À sa création en 2011, Cleeng assistait les organisateurs d’événements sportifs dans la monétisation de leurs droits télé, telle la Fédération internationale de football (FIFA) pour ceux de la Coupe du monde 2014 dans certaines régions du globe, comme les Caraïbes. Depuis, il y a eu l’avènement de l’OTT et la montée en puissance des grands streameurs, comme Netflix, qui ont popularisé les systèmes SVOD.
« Pour nous, il n’y a pas eu de vraie rupture parce qu’en tant que société 100 % SaaS, donc spécialisée dans tout ce qui est travail via des API, nous étions capables de soutenir des pics de trafic assez importants dans un très court laps de temps », explique Alexis Gaï, vice-président en charge des ventes, sur le stand de la société.
La difficulté provenait plutôt de l’élaboration de toutes les stratégies en termes de création d’offres : comment, par exemple, mettre en place des abonnements saisonniers ou comment commercialiser une offre en début de saison à un certain prix et revoir ce prix à la baisse à la mi-saison afin de capter des abonnés supplémentaires ?
Aujourd’hui, la société propose quatre types de service à ses clients. En premier lieu, elle leur fournit une brique opérationnelle de gestion d’abonnements. « Un peu à l’instar de Netflix, certains clients vont mettre à disposition l’intégralité de leur catalogue dans une seule offre, d’autres des packages distincts, comme du premium, des archives ou un sport en particulier », expose Alexis Gaï. « Cette brique nous permet d’aller nous intégrer aux différentes plates-formes et aux différents outils de paiement (PayPal, Adyen, Stripe…) par pays, selon les usages. » Par ailleurs, grâce à la mise en œuvre d’une stratégie de cross device, la suite fonctionne avec tous les environnements applicatifs (Android, iOS, tvOS, Google Play, Amazon Fire, Roku…).
Le deuxième service (Churn iQ) consiste en une brique analytique permettant au client de comprendre ses abonnés et leurs usages, de connaître, par exemple, le taux de conversion de comptes gratuits en abonnements payants ou de packages basiques en packages premium, etc., via l’agrégation de données, comme des données vidéo ou des données d’engagement recueillies à l’aide d’outils de ticketing (Freshdesk, Zendesk…) et de paiement, qui peuvent aussi venir d’autres sources (Conviva, Bitmovin, NPAW…). « On va ainsi pouvoir identifier quels sont les risques de “churn” et créer en conséquence des leviers d’action (triggers), combinés à des outils marketing (Salesforce, Mailchimp…), pour retenir l’abonné sur la plate-forme en lui demandant, par exemple, de renouveler sa carte de crédit sur le point d’expirer ou en le faisant bénéficier de deux semaines d’abonnement gratuit. »
Un troisième type de service, du nom de Merchant, utilisé notamment en Suisse par la plate-forme RED, permet au client de se libérer des problématiques de chargeback (rétrofacturation) et de taxation par pays ou par État, dans le cas d’une confédération comme les États-Unis.
Enfin, un quatrième service, optionnel comme le précédent et baptisé Hi5, comprend en premier lieu un portail. Celui-ci est fourni en marque blanche au client et met à disposition de l’abonné une foire aux questions que celui-ci peut consulter à sa guise. Un chatbot apprend par ailleurs au client comment répondre et un outil de ticketing lui permet de soumettre une question aux équipes de Cleeng s’il n’a pas trouvé la réponse dont il avait besoin. « On est capable aujourd’hui de répondre en vingt-neuf langues et, via ces outils, on arrive à répondre à 80 % des demandes de manière automatique, avant même que le service client soit consulté », précise Alexis Gaï.
Passée en quelques années du statut de start-up à celui de scale-up avec aujourd’hui près d’une centaine de collaborateurs permanents basés à Amsterdam, Cleeng compte des clients dans plus de 170 pays, avec une forte présence sur les marchés EMEA, américain et australien.
Extrait de l’article paru pour la première fois dans Mediakwest #50, p. 120-132
